谷歌代理商客服话术手册：新客户至广告账户管理

"该文档是‘代理商客服话术集锦-XXXX_V2.docx’，主要涵盖了一系列与客户服务相关的对话技巧和策略，适用于IT行业的广告代理业务，特别是涉及Google广告平台的推广工作。内容分为六个部分，包括新客户话术、广告账户话术、续费话术、产品话术、优化话术以及常见问题话术，旨在帮助客服人员有效地与客户进行沟通，提升服务质量。文档还包含了话术实例和关键沟通技巧，如开场白、信息挖掘、解答客户疑问等，以及处理预算、广告效果、服务费等相关问题的建议。" 详细说明： 1. 新客户话术： - 首次接触时，客服需要进行自我介绍、公司介绍，并阐述服务流程和承诺，邀请客户参加新客户培训会。 - 在广告投放方案沟通中，客服需介绍黄金账户、内容网络，确认投放细节和账户结构，并确保广告上线。 - 广告投放效果的沟通至关重要，包括定期的周报反馈、主动优化建议，以及在预算消耗一半时的效果回顾和建议，同时适时提醒新客户的续费事宜。 - 客服应主动挖掘新客户的信息，如营业额、市场预算、决策层联系信息及兴趣爱好，以便提供更定制化的服务。 - 开场白、掌握客户信息、解答问题、介绍广告流程以及总结客户需求是新客户沟通的关键步骤，同时注意避免潜在的问题。 2. 广告账户话术： - 针对基础问题，客服需解释如何设置预算、点击费用，以及质量得分与排名的关系，澄清销售承诺的点击费用误解。 - 关于广告语撰写，客服应引导客户理解关键词选择的重要性，并解释如何查看广告和海外投放的可能性。 - 对于广告服务，客服需要清晰地解释20%服务费的原因，服务内容的具体涵盖范围，以及账户优化的概念和价值。 这份话术集锦提供了全面的指导，以帮助IT行业的广告代理客服人员更专业、有效地与客户交流，提高客户满意度并促进业务发展。通过不断更新和完善，此文档将保持其时效性和实用性。