Omni-Channel Developer's Guide: SOAP API Objects for Salesforce ...

《Omni-Channel开发者指南》(version 35.0, 冬季16版)是Salesforce官方文档，旨在帮助开发者在多渠道环境中有效利用Omni-Channel功能。该文档于2015年12月10日更新，版权归属于Salesforce公司，强调了其作为注册商标的地位。本指南涵盖了与Omni-Channel相关的SOAP API对象，这些对象包括但不限于： 1. **AgentWork**: 用于代表客服代理的工作记录，可以创建、检索、更新或删除。例如，当一个客户请求服务时，代理的工作记录会随之创建，以便跟踪工作状态和进度。 2. **PresenceUserConfig**: 与用户在线状态和位置相关的配置，可能包括用户配置文件和个人配置。这有助于管理用户在不同渠道间的可见性和可用性。 3. **PresenceUserConfigProfile**: 定义用户在多渠道中的典型配置，可能包括预设的工作时间、在线模式等，方便快速设置用户的Omni-Channel设置。 4. **PresenceUserConfigUser**: 代表实际用户的配置，每个用户可能有自己的个性化设置，这些设置可能根据角色或权限进行差异化。 5. **QueueRoutingConfig**: 配置队列路由规则，决定工作分配给哪个客服代表，支持灵活的多渠道服务策略。 6. **ServiceChannel**: 反映服务提供者可用的不同渠道，如电话、邮件、社交媒体等，用于定义和管理这些渠道。 7. **ServiceChannelStatus**: 描述特定服务渠道的状态，如是否开放、是否有客服人员响应等。 8. **ServicePresenceStatus**: 反映客服代表的服务状态，如在线、离线、忙碌等，这对于保持客户体验一致性至关重要。 9. **UserServicePresence**: 提供接口来获取和设置客服代表的服务状态，以便实时更新用户的在线信息。 10. **SalesforceConsoleIntegrationToolkit**: 用于整合Omni-Channel功能到Salesforce界面的工具集，提供了方法如`acceptAgentWork`、`closeAgentWork`等，以简化后台操作和事件处理。 此外，指南还包含了一些控制台事件的方法，如登录、登出、获取代理工作负载等，以及帮助开发者更好地与Omni-Channel功能集成的接口。通过这些API，开发者可以创建无缝的多渠道用户体验，提升客户服务效率和客户满意度。 要深入了解如何利用这些API进行开发，你需要参考具体的章节内容，包括方法的参数、返回值和示例代码，以便在实际项目中实现Omni-Channel的功能需求。