户的方向,更有助于保险公司针对不同消费习惯的客户提供个性化服务。
客户数据的分析工具可以被归纳为三大类:①报表工具:项业务人员提供格式化的,包含
特定客户统计数据的固定报表;② OLAP 多维分析;多维分析工具通过对客户信息的多种可能
的观察角度进行快速、一致和交互的查询和分析,从而使分析人员能够对数据进行深入地分析
和观摩,已验证或否定自己的假设;③客户知识发现:自动从大量的客户消费行为数据中发掘
客户行为模式,进行客户行为预测。
3.
规范工作流程,制定绩效评估指标
通过统一的保险业务销售管理平台,规范工作流程,制定明确的可追溯的绩效评估指标,
提高客户服务质量和客户忠诚度,进行有效的员工管理。
通过统一的保险业务销售管理平台,公司营销管理部门可以分析代理人在什么时间都做哪些工
作,以便合理有效的安排代理人的工作、评估代理人的工作成绩,除此之外,CRM 系统还可以
为代理人的客户管理工作提供有力的支持,比如,给全部客户交贺卡可以通过 CRM 系统的一
个小功能,有部门内的一个人统一操作即可,甚至可由系统的设置自动完成,以便让代理人将
更多的时间投入到业务之中。
2.4 公司 CRM 系统的实施步骤
CRM 是一项系统工程,它涉及到公司的组织结构,企业文化、业务流程、信息系统等多个
方面。XX 保险公司 CRM 系统的实施步骤可以简化为优化经营模式和业务流程以及 CRM 系统
IT 实施两大步,其中有化经营模式和业务流程是 CRM 系统 IT 实施的前提和基础。
1.
优化经营模式和业务流程
优化经营模式和业务流程主要解决公司管理方面的问题,如管理思想、管理流程、管理架
构等。通过优化警用模式可以最大程度降低 CRM 系统的项目风险,避免经营管理模式与 IT 系
统不匹配等问题,从而保证项目的成功。
优化经营模式和业务流程应当以现有的管理信息系统(MIS)为基础,在以客户为中心的
服务理念下,注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造,整合内部资源,将传统的
电话保险、网络保障、自助设备、网点整合成保险服务的前段体系,并渗透到管理、产品设计 、
财务、人力资源等公司后端部门,实现保险业务营销、客户服务与管理效率的全面提高,在优
化经营模式和业务流程中,关键是统一保护渠道,加强基于互动关系的营销和产品销售(服
务)工作,集中对业务流程的信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用,将原来相互独立的
商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保护需要”的强大团
队,针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务,从而为打造保险公司的核心竞争能力提
供强有力的系统保障。
2.CRM
系统
IT
实施
CRM 系统的 IT 实施就是将业务流程中优化后的手工操作计算机化,然后在此基础上实现
以往手工操作无法实现的数据处理、加工、分析功能。 XX 保险公司 CRM 系统的 IT 实施的主
要内容包括 Call Center 系统、企业门户网站、运营型 CRM 系统和分析型 CRM 系统。