提升淘宝天猫回头率与老客户维护策略
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
淘宝天猫客服试题涵盖了店铺运营中的多个关键知识点,包括回头率提升、纠纷处理、客户服务、营销策略、店铺类型、产品管理、退货流程以及售后关系维护等。 1. 影响店铺回头率的关键因素:选项B“老客户的维护和营销”是最能影响回头率的做法。维护老客户不仅包括发货关怀、签收关怀,还通过营销活动如发送抵用券等方式激励复购,增加忠诚度。 2. 纠纷退款率过高对直通车的影响:如果纠纷退款率过高,直通车可能会被暂停10天(C选项),这表明平台会对店铺的经营状况进行监控,确保服务质量。 3. 客服获取店铺活动信息的方式:客服应通过“店铺活动”了解店内近期的优惠促销,这是他们的工作职责之一。 4. 中差评修改期限:买家在评价作出后的3天内可以修改(B选项),过了这个时间窗口,评价将不再允许更改。 5. 老客户维护与营销的区别:选项B“讨价还价”不属于老客户维护,通常属于正常的商业行为;而C选项“给买过商品的客户发短信+抵用券”更符合老客户营销。 6. 微信营销的分类:微信营销属于互动营销(A选项),通过用户主动参与的方式进行推广。 7. 老客户维护的重要指标:回头率(A选项)是衡量老客户维护效果的重要指标,因为它直接反映了客户的回购意愿。 8. 天天特价店铺类型:天天特价活动主要针对淘宝C店(A选项),这类店铺规模相对较小,适合低成本推广。 9. 产品手册的目的:制作产品手册是为了“规范产品”(A选项),确保产品信息清晰,便于销售和客户理解。 10. 退货流程:买家办理退货后,客服应提醒顾客填写发货单并跟进退款事宜(A选项),确保交易顺利结束。 11. 售后纠纷处理中的不当话术:客服在处理纠纷时,不应将责任推卸给第三方或强调不是自己的问题(A、C选项),而是积极解决问题。 12. 店铺危机:选项D“店铺没有交保证金”不是店铺危机的描述,通常情况下,保证金问题是店铺运营的基础条件,而非危机。 13. 店铺活动分类:节庆活动、店铺周年庆等属于店内活动(B选项),这些活动旨在吸引和留住店内顾客。 14. 恶意评价的处理:做好评价解释可以帮助澄清误会,但目的并非证明评价恶意(A选项),而是为了维护店铺信誉。 15. 快递延误原因:顾客迟迟未收到快递,商家原因可能包括延迟发货(A选项),即商家未能按时发货。 16. 售后工作的意义:售后不仅是交易结束后的服务,也是开启“关怀”(D选项)的开始,保持与客户的良好关系,为未来交易打下基础。
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