某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案详解

"某市政府电子政务办IT系统运维服务解决方案" 本解决方案旨在为某市政府电子政务办提供一整套IT系统运维服务，以确保电子政务办的IT系统稳定运行，提高工作效率和服务质量。该解决方案涵盖了IT系统运维服务的各个方面，包括IT系统运行现状、运维服务项目指导原则、总体目标、IT运维服务项目阶段划分设计、服务范围、服务时间和方式、产品范围、项目运维预算、IT系统运维服务项目组成员及职责、服务级别管理、故障级别定义、关键指标定义、SLA服务协议、运营级别协议、支持合同、配置管理、事件管理、问题管理等。 IT系统运维服务项目的目标是确保电子政务办的IT系统稳定运行，提高工作效率和服务质量，降低IT系统故障的可能性和影响。为了达到这个目标，需要制定IT系统运维服务项目的指导原则，包括基于IT服务管理模式（ITSM）、人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型、快速响应及时解决、以预防为主的方针、量化的服务级别管理等。 IT系统运维服务项目的范围包括IT系统的日常运维、故障维修、配置管理、事件管理、问题管理等。该项目的服务时间和方式将根据电子政务办的需求进行调整，服务方式包括现场服务、远程服务、热线服务等。项目运维预算将根据电子政务办的需求和项目的复杂程度进行调整。 IT系统运维服务项目组成员包括项目经理、技术支持工程师、服务台工程师、事件管理工程师、问题管理工程师等。每个成员都有明确的职责和权限，以确保项目的顺利进行。 服务级别管理是IT系统运维服务项目的关键部分，包括故障级别定义、关键指标定义、SLA服务协议、运营级别协议、支持合同等。这些内容将确保电子政务办的IT系统得到良好的维护和支持。 配置管理是IT系统运维服务项目的重要组成部分，包括目的、范围、配置管理项目、配置管理表、流程说明、定义配置管理对象和配置管理项、收集初始数据、更新配置管理表、填写配置变更记录表、定期核查配置管理表等。 事件管理是IT系统运维服务项目的另一个关键部分，包括目的、事件管理流程、服务台事件受理、请求记录和分类、热线电话尝试解决、远程解决、现场解决、二线支持、服务响应、调查诊断、确定解决方案、客户确认、资料归档、配置核对更新、热线关闭、服务报告等。 问题管理是IT系统运维服务项目的最后一个关键部分，包括目的、过程测量指标、问题管理流程、问题确认与受理、问题登记和归类、派单、问题调研和分析诊断、确定临时措施、确定解决方案、问题回顾和评审、问题归档等。 本解决方案为某市政府电子政务办提供了一整套IT系统运维服务，以确保电子政务办的IT系统稳定运行，提高工作效率和服务质量。