企业客户关系管理理论与实践探索

"《对文凭看法-企业客户关系管理理论与实践》是湖南商学院教授张贵华撰写的一本书，探讨了企业客户关系管理的理论与实际应用。该书出版于2005年1月，内容涵盖客户关系管理的基本知识、内容、方法与技巧、机制与评估，以及效果评估。书中还讨论了市场营销理论的新趋势，特别是在21世纪，市场竞争由产品转向客户，企业对客户关系管理的重视度日益提升。" 在现代社会，企业客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。CRM不仅涉及技术工具的运用，更是一种策略，旨在通过建立、维护和优化企业与客户之间的关系来提高客户满意度、保留客户并驱动企业增长。 本书的第一讲介绍了客户关系管理的基本知识，指出市场营销理论的新趋势，如专业化营销分支的出现，强调了客户在市场竞争中的核心地位。随着市场竞争加剧，企业开始从产品竞争转向客户竞争，因为客户是决定企业生存与发展的关键。因此，CRM的研究与实践变得至关重要。 第二讲至第四讲深入探讨了CRM的内容、方法与技巧，包括如何建立有效的客户关系，以及评估这些关系对企业的影响。CRM的机制与评估是确保其有效性的关键，企业需要不断调整策略以满足客户需求并提升客户忠诚度。 第五讲则关注CRM的效果评估，这是衡量CRM实施成功与否的重要标准。通过分析客户满意度、客户挽留率、客户忠诚度和客户终生价值等指标，企业可以了解其CRM策略是否真正为企业带来了价值。 书中还提及了欧美市场营销战略的变化，从“以市场需要为中心”转向“以客户满意为中心”，并列举了一系列与客户关系密切相关的战略，如客户满意、客户挽留、客户忠诚、客户价值管理等。这些战略体现了CRM的核心理念，即通过提供个性化服务和建立深层次的客户联系来增加客户价值。 《对文凭看法-企业客户关系管理理论与实践》不仅提供了对文凭和家庭情况的个人看法，更深入剖析了企业如何通过有效的CRM策略来提升竞争力和市场份额。这本书对于企业管理者、市场营销专业人士以及对CRM感兴趣的读者来说，是一本宝贵的参考资料。