远创软件CRM系统需求分析
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“CRM客户关系管理系统需求分析---LWD剖析.pdf”文档主要介绍了远创软件技术有限公司为提升客户管理和服务质量而进行的CRM系统需求分析。该文档由李海静、吴治波、董志云共同撰写,旨在为系统设计和开发提供依据,并作为项目评审验收的一部分。 1. **CRM系统背景**: 客户关系管理系统(CRM)的实施是为了更好地挖掘现有客户价值,开发新客户,以及规范管理客户信息。系统将涵盖客户基本信息、联系人信息、交往信息和服务信息的共享与规范化。 2. **目的**: 文档的主要目的是描述CRM系统的具体需求,基于LWD项目组的调研和与远创软件技术有限公司的沟通,为后续的设计和开发提供指导,同时也作为项目验收的重要依据。 3. **系统范围**: CRM系统包括四大功能模块:营销管理、客户管理、服务管理、基础数据。这涵盖了从市场活动到客户服务的整个客户生命周期管理。 4. **读者对象**: 需求文档面向LWD项目组的需求部门人员、设计者和开发者,确保所有相关团队都了解用户对系统的需求。 5. **参考文档**: 文档的编制参考了网上公开的CRM客户关系管理系统资料,确保了需求分析的全面性和准确性。 6. **术语定义**: - **系统用户**:远创软件技术有限公司的员工。 - **客户**:购买或有意购买LWD产品的企业客户,不包含个人客户。 - **客户服务**:客户提出申请,需要公司响应的活动,如咨询、建议和投诉。 7. **系统说明**: - **概述**:CRM系统专注于管理与客户相关的非产品、非库存、非销售活动的信息。这些数据由公司的销售系统单独管理。 - **用户与角色**:系统涉及的角色包括系统管理员,负责用户、角色和权限的管理;销售主管,负责客户服务分配和监控。 8. **功能模块详解**: - **系统管理员**:确保系统的稳定运行,维护用户、角色和权限设置。 - **销售主管**:监控客户服务流程,分配任务给相应团队。 通过这份需求分析,我们可以看到CRM系统不仅关注客户信息的存储和管理,还强调了客户服务的流程化和效率提升,旨在通过信息化手段增强公司的核心竞争力。
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