IT服务可用性管理：度量、监控与改进

"12_可用性管理.ppt - ITIL框架下的可用性管理实践" 在IT服务管理中，可用性管理（Availability Management）是一项至关重要的活动，它旨在确保IT基础设施、服务及其支持组织的可用性能够满足业务需求。本资料详细介绍了可用性管理的概念、流程、度量方法以及如何进行改进。 首先，可用性是衡量IT服务性能的关键指标，直接影响用户对IT服务质量的感知。它涉及到一系列相关概念，如可靠性（Reliability）、可维护性（Maintainability）、可服务性（Serviceability）、柔韧性（Resilience）、安全（Security）以及关键业务职能（Vital Business Function - VBF）。这些因素共同构成了IT服务的可用性水平。 不可用性生命周期包括突发事件的发生，以及平均恢复时间（MTTR）、平均无故障时间（MTBF）和系统平均无事件时间（MTBSI）等关键指标。这些指标用于评估系统在遇到问题时的恢复能力和正常运行时间。 可用性管理流程主要包括以下几个环节： 1. 确定可用性管理需求：根据业务需求设定合理的可用性目标。 2. 度量和报告：定期收集和分析可用性数据，以评估当前性能。 3. 监控和评审：持续监控IT服务的运行状态，对异常情况进行评审。 4. 创建并维护可用性规划：制定和更新可用性改进计划。 5. 可用性监控：实时监控系统的运行情况，确保符合预期的可用性水平。 6. 可用性改进计划：针对存在的问题提出改进措施，提高服务可用性。 在度量IT服务可用性时，常见的计算方法是基本的可用性计算，公式为：可用性 = (AST - DT) / AST * 100%，其中AST表示协定服务时间，DT表示在协定服务时间内的实际宕机时间。此外，还有基于突发事件的报告和宕机报告等方式来量化可用性。 对于IT基础设施的可用性，有两种常见的配置模型：串行配置和并行配置。串行配置下，各组件的可用性是乘积关系；而在并行配置中，组件的可用性是加法关系，整体可用性较高。 可用性规划则包括了设定目标、识别当前缺陷、安排计划宕机时间以及进行组件故障影响分析（Component Failure Impact Analysis - CFIA）等步骤，以确保在出现故障时能快速恢复，减少对业务的影响。 通过以上这些方法和实践，ITIL的可用性管理旨在不断提升IT服务的稳定性和可靠性，以满足业务连续性和用户满意度的要求。