ITIL指导下的IT服务管理实践全览

"《基于ITIL的IT服务管理白皮书》是一本旨在介绍和推广ITIL（信息技术基础设施库）在IT服务管理领域应用的专业书籍。该白皮书由上海信息化培训中心出版，由IT管理培训部Verymark撰写，于2003年11月发布。书中详述了ITIL的核心理念和实践方法，以及其在IT服务生命周期（包括规划、设计、转换、运营和服务支持等阶段）、最佳实践、发展历程、结构及其带来的益处。 核心章节涵盖了IT服务管理的关键要素，如IT服务交付（让渡）、IT服务支持、IT与业务战略的紧密融合。作者指导读者如何通过ITIL框架来构建IT服务管理体系，提出了从识别需求出发、遵循ITIL推荐的方法、理解成熟度模型（如BSI的评估框架）、进行持续的服务改进和调整流程以适应组织结构，以及处理外包策略等关键步骤。 在实施ITSM的过程中，白皮书还对比分析了多个业界领先的IT服务管理解决方案，如HP的ITSM参考模型、IBM的ITPM和Tivoli、Microsoft的MOF模型以及CA的Unicenter和SUN的SUNTONE。这些模型为实际操作提供了实用的参考和比较。 此外，书中还强调了ITSM培训和认证的重要性，介绍了相关的教育和专业认证体系，如国际ITSMF（International Information Technology Service Management Forum），以帮助读者提升专业技能和知识。 《基于ITIL的IT服务管理白皮书》不仅深入剖析了ITIL理论，还提供了实用的实施指南，对于IT服务管理人员和组织寻求优化IT服务过程的企业具有很高的参考价值。"