构建客户服务中心语音短信平台
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
"创新型全国优秀QC成果.ppt" 本资料详细介绍了“网信QC小组”针对客户效劳领域的一项创新性课题——开发建立客户效劳语音短信平台。该平台旨在利用短信这一广泛使用的通信方式,提高电力行业的客户服务效率和准确性。 小组成立于2005年1月,同年3月注册了本课题,至9月完成活动。这个创新型课题旨在通过开发一个软件系统,使客户能够通过短信和语音查询电量电费、接收停电预告、电费催缴提醒等信息,同时也能通过电脑直接进行短信的收发,从而提供更高效便捷的服务。 选题理由基于短信的快速传播、准确表达信息的特性,尤其是在电费查询和停电通知方面,短信服务能有效避免语言沟通中的误解,同时覆盖广大的城乡用户群体。 课题目标明确,主要包括以下功能: 1. 短信缴费提醒:通过短信自动通知欠费客户缴纳电费。 2. 短信停电通知:及时发布停电预告,便于客户做好准备。 3. 自动电量电费查询:客户可以通过自动服务获取电量和电费信息。 4. 电脑短信收发:实现电脑与手机之间的短信交互。 为了实现这些目标,小组分析了实现目标的必要条件,包括稳定的系统运行、经济效益和社会效益,以及短信和语音服务的便捷性。方案设计围绕三个方面展开: 1. 服务项目:开发停电通知、短信缴费提醒和自动电量电费查询等业务。 2. 语音呼入:客户通过拨打自动查询电话,系统播放欢迎录音并提示输入户号和手机号码,然后提取电费信息,生成发送列表。 3. 短信收发:接收并处理客户的电话键盘输入信息,确保信息的准确传递。 通过这个平台,电力公司可以提升客户服务体验,降低运营成本,同时提高客户满意度。此案例展示了如何运用质量管理(QC)方法解决实际问题,创新服务模式,并且在信息技术的帮助下优化业务流程,为其他行业提供了可借鉴的实践经验。
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