XX银行客服中心IVR动态语音树设计方案

"该文档是关于XX银行客服中心的IVR动态语音树的整体设计概要，由YY科技（中国）有限公司在2003年十月编写。文档主要针对IVR系统在运行中存在的语音响应慢和交易延时问题，提出了相应的解决方案。设计目标包括提供统一的管理界面，灵活配置语音菜单，简化操作，减少对生产系统的影响，以及提升IVR播音速度。设计思路涉及将语音树拆分为过程和功能，通过数据库存储和管理这些元素，并利用Edify流程设计工具进行开发。此外，设计了一个动态前端，使得用户可以定制、维护和修改语音树，通过特定程序解决播音延迟问题。系统基于Edify EWF8.0语音平台构建，具有直观的系统管理界面和强大的语音应用编辑管理功能。" 本文档详细阐述了XX银行西安分行IVR动态语音树的整体设计，首先列出了银行对于IVR系统的主要需求，包括统一管理界面、灵活的语音菜单配置、便捷的操作、快速的IVR响应以及工作系统中的流程变更能力。接着，设计团队提出了将语音树分解为过程和功能两个部分，其中过程负责播放语音和获取用户输入，而不直接处理交易；功能则是执行交易和返回结果给用户的末端节点。每个过程和功能都在数据库中进行编号和定义，前端界面则用于用户管理和定制。 设计团队还强调了利用数据库存储过程和功能的详细信息，以及它们之间的关系，这有助于在Edify流程开发时进行模块化和连接。通过设计的前端程序，用户对语音树的定制、维护和修改可以直接反映在数据库中。为了解决播音延迟问题，设计了一个语音树修改提交程序，它会在Edify流程运行前预取所需参数，从而提高效率。 最后，文档提到了系统架构，即IVR系统基于Edify EWF8.0平台，这个平台提供了简洁的管理系统界面和强大的语音应用功能。数据库模型设计部分提到，过程被分为两类：一类只播放录音，另一类播放录音并获取用户输入。这表明设计团队考虑到了不同类型的交互方式，以满足不同业务场景的需求。 总体而言，这份文档提供了一个全面的IVR系统设计框架，不仅关注技术实现，还重视用户体验和系统的可维护性，体现了现代客服中心自动化服务的先进设计理念。