![](https://csdnimg.cn/release/download_crawler_static/88806513/bg1.jpg)
篇一:客服个人年终总结
xxxx 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季
度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查
是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和
我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客
投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办
带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门
领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门
级→班长级→店长—员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及
时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三
季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪
的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体
员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下
发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,
并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对
每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工
服务意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式
对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身
接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、
处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进
行处罚),在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出
了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投
诉能力。2006 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服务
类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了
投保协议第三方责任险(保费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均
属于保险范围,从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日
常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,
达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,
对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在
岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾
方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这
种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经
理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,
提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落