XX公司CRM系统需求分析
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"CRM项目需求分析.pdf" CRM(Customer Relationship Management)系统是一种专门用于管理企业与客户之间关系的信息系统。此CRM项目的需求分析旨在优化客户管理,提升新客户开发能力,加强客户服务,以及提供决策支持。文档编号RM-CRM,版本1.0,由X.L.K于2009年9月14日编写,目的是为设计和开发阶段提供指导,确保项目团队对需求的清晰理解,促进协作,并作为项目评审和验收的基础。 系统的主要目标包括: 1. 共享和规范化管理客户基本信息、联系人信息、交往信息和服务信息,以充分利用现有客户价值。 2. 跟踪和记录销售机会及客户开发过程,以增强新客户的获取能力。 3. 实现预警机制,在客户可能流失时提醒销售人员,以减少潜在损失。 4. 提供报表功能,让公司管理层能够实时掌握客户状况。 CRM系统涵盖了以下几个核心功能模块: 1. 营销管理:涉及市场营销策略、活动策划和执行,以及效果评估。 2. 客户管理:涵盖客户资料录入、更新、分类和分析。 3. 服务管理:构建在线服务平台,实现服务请求的接收、处理和记录,提高客户服务水平。 4. 统计报表:生成各类关于客户贡献、客户构成、客户服务和客户流失的数据报告。 5. 基础数据:存储与系统运行相关的基础信息,如产品信息、库存数据和历史订单。 6. 权限管理:控制用户访问权限,确保信息安全。 7. 邮件收发:用于收集和响应客户的具体需求。 8. 文档管理:存储和管理与客户信息相关的文件。 系统用户主要为XX公司的员工,包括系统管理员、高管和客户经理。其中,系统管理员负责维护用户、角色和权限,高管关注客户数据审查,而客户经理则需维护和管理各自负责的客户信息,处理客户服务请求。 本系统不直接处理产品信息、库存数据和销售活动,但提供查询这些信息的功能,以辅助决策。客户服务涵盖咨询、建议和投诉等多种类型,通过系统实现线上交互和跟踪。 CRM项目的需求分析集中在建立一个综合性的客户管理平台,以提升客户体验,增强业务效率,并支持公司的战略决策。通过细致的需求分析,确保系统能够满足不同角色用户的特定需求,从而提升整个公司的客户关系管理水平。
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