ITIL框架下的IT服务管理实战指南

本篇IT服务管理白皮书深入探讨了IT服务管理的各个方面，以ITIL框架为基础，旨在帮助企业提升IT服务质量和效率。白皮书由中国上海华山路1076号的上海信息化培训中心IT管理培训部所发布，作者为Verymark先生，联系电话021-62123473，邮箱training_leader@hotmail.com。 1. **前言**：引出IT服务管理的重要性和在组织中的核心地位，强调其对企业运营和战略目标的支持作用。 2. **介绍**： - **IT服务周期**：详述IT服务从需求识别到交付的全过程，包括规划、设计、实施和持续改进。 - **IT服务最佳实践**：分享业界公认的高效IT服务管理方法，如服务级别管理、变更管理和问题管理等。 - **ITIL简史**：追溯ITIL（信息技术基础设施库）的发展历程，阐述其版本更新和演变过程。 - **ITIL结构**：解析ITIL框架的五个核心实践领域：服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。 - **ITIL好处**：强调ITIL带来的益处，如成本节省、提高客户满意度、增强业务连续性等。 3. **IT服务管理的关键要素**： - **IT服务让渡**：强调服务提供者与客户间的有效沟通和合作，确保服务符合期望。 - **IT服务支持**：着重于IT部门如何提供及时、专业和技术支持，保障业务运行顺畅。 - **IT与业务战略整合**：讨论如何将IT服务与企业的整体战略目标紧密结合，实现战略价值。 4. **构建ITSM**： - **入手点**：指导企业确定ITSM的起点和优先级，从问题解决到全面优化。 - **ITIL推荐**：提供ITIL各阶段的最佳实践指南，帮助企业在实施过程中找到路径。 - **ITSM成熟度模型**：解释不同成熟度模型，如BSI（英国标准协会）模型，用于衡量组织的IT服务管理水平。 - **服务改进程序**：强调持续改进的重要性，通过数据驱动的方法优化服务流程。 - **组织结构映射**：讲解如何根据ITIL流程调整企业内部组织架构以实现服务管理。 5. **基准计划 - ITSM实施**： - **模型与工具**：列举如HP、IBM、Microsoft、CA和SUN提供的ITSM解决方案和对应工具，如Openview、ITPM、MOM和Unicenter等。 - **外包考虑**：探讨IT服务外包的利弊以及如何选择合适的外包伙伴。 6. **ITSM世界**： - **培训和认证**：介绍ITIL相关的培训课程和认证，帮助企业员工提升技能和理解。 - **国际ITSMF**：提及国际IT服务管理论坛，一个推动ITSM全球交流的平台。 7. **总结**：回顾全文关键点，并对未来IT服务管理的发展趋势和挑战进行展望。 附录提供了ITIL认证的培训邀请和版权信息，确保读者了解认证的重要性和版权归属。通过阅读这份白皮书，企业可以深入了解如何有效应用ITIL框架来优化IT服务，从而提升组织的整体竞争力。