ISO/IEC20000 IT服务管理实践与标准解析

"FSR9_IT服务管理实践国际标准_DNV.pdf" 本文档是关于IT服务管理实践的国际标准，由DingJinSong和DetNorskeVeritas编写。主要涵盖了ISO/IEC20000标准以及ITIL v2的介绍，同时还涉及相关的认证信息。 1. ISO/IEC20000介绍 ISO/IEC20000是基于ITIL（信息技术基础设施库）构建的，它为IT服务管理提供了一套全面的、国际认可的标准。该标准分为两部分： - ISO20000-1:2005，定义了服务管理的规范，是IT服务管理体系的基础。 - ISO20000-2:2005，提供了服务管理的实践守则，指导如何实施这些规范。 2. 为什么需要IT服务管理体系 IT服务管理体系的重要性在于它能够促进IT部门与业务目标的一致性，确保服务质量，减少中断，并提高客户满意度。通过体系化的方法，可以更好地理解和管理IT服务在组织中的角色和贡献。 3. PDCA与IT服务管理 PDCA（Plan-Do-Check-Act）是ISO20000服务管理过程的核心理念。这一持续改进模型用于规划服务、执行服务操作、检查效果并采取行动进行改进。 4. ISO/IEC20000条款结构 标准的条款包括： - 范围：定义标准适用的领域。 - 术语定义：明确关键术语的含义。 - 管理系统（Part1=要求）：规定服务管理应满足的基本要求。 - 计划和实施服务管理：涵盖服务管理的规划和执行过程。 - 更改或新服务的计划和实施：涉及服务变更管理和新服务的引入。 - 服务提交过程：包括服务交付和服务级别管理。 - 关系过程：处理与客户、供应商和其他利益相关者的关系。 - 解决过程：涵盖问题和事件管理。 - 控制过程：涉及变更、配置和发布管理。 - 发布过程：管理服务的发布和部署。 5. ITIL v2核心文档 ITIL v2主要分为五个核心书籍： - Service Delivery：关注服务交付方面的过程，如服务级别管理、IT财务管理等。 - Service Support：专注于服务支持过程，如事件、问题、配置管理等。 - ICT Infrastructure Management：关注信息技术基础设施的管理。 - Planning to Implement Service Management：提供实施服务管理的规划指南。 - Application Management：涉及到应用程序的管理。 通过理解ISO/IEC20000与ITIL v2之间的关系和差异，组织可以更有效地建立和改进其IT服务管理实践，提升服务质量，降低风险，并实现业务价值。同时，相关认证为个人和组织提供了专业能力的验证。