中国移动手机动漫业务客服手册
"中国移动通信有限公司手机动漫业务客服手册(全网)1029.docx" 本手册详细阐述了中国移动通信有限公司的手机动漫业务,旨在为客服人员提供全面的业务知识和操作指南。以下是手册中的关键知识点: 1. **手机动漫业务概述** - **业务定义**:手机动漫业务是指通过手机终端向用户提供动漫内容浏览、动漫衍生品购买以及动漫杂志阅读等服务。 - **业务对象**:面向所有中国移动的手机用户。 - **业务分类**: - **动漫内容浏览**:用户可以通过手机查看各类动漫作品。 - **动漫衍生品**:包括动漫周边商品的购买服务。 - **动漫杂志**:用户可以订阅和阅读电子版动漫杂志。 - **业务使用方式**:包括彩信、WEB、WAP和客户端四种方式。 - **资费说明**:分为信息费和通信费两部分,详细规则在手册中明确。 2. **手机动漫游戏大赛业务概述** - **业务定义**:针对特定动漫游戏举办的在线竞赛活动。 - **业务迁移时间**:说明了业务的启动和结束时间。 - **业务形式**:线上比赛的形式和规则。 - **开放对象**:参赛的用户群体范围。 - **业务资费**:参与比赛可能产生的费用说明。 - **业务开通与退订**:提供了开通和取消业务的方法。 3. **客服职责分工** - **一线客服职责**:主要处理用户的一般咨询和业务办理。 - **二线客服职责**:处理复杂问题和二线支持,如投诉和异常处理。 - **客服处理流程**:包括问题接收、判断、处理和反馈的标准化步骤。 - **二线客服系统渠道**:介绍二线客服使用的特定工具和系统。 4. **手机动漫业务常见问题FAQ** - 包括定制、资费、退订和业务使用四大类常见问题及解答,为客服人员处理客户问题提供了参考。 5. **手机动漫游戏大赛业务客服FAQ** - 针对手机动漫游戏大赛的特定问题,如杂志、酷漫炫彩、动漫超市和漫阅包等子业务的问答。 6. **手机动漫业务热点问题处理方式** - 提供了解决热点问题的具体方法和建议。 7. **附件** - 附件一详细介绍了各类动漫业务,包括动漫杂志、漫画及动画业务、彩漫业务、主题、移动桌面和飞信红钻贵族业务。 - 附件二则专注于手机动漫游戏大赛业务的说明,涵盖相关杂志、酷漫炫彩、动漫超市和漫阅包的细节。 该手册不仅为客服人员提供了全面的业务知识,还指导了他们如何高效地处理各种用户问题,确保了服务质量。手册的定期修订确保了内容的时效性和准确性。
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