解决制造企业售后服务难题：协同管理集成平台构建与应用

本文主要探讨了"面向制造企业的售后服务协同管理集成平台的研究与实现"这一主题，作者马会钧、柴新建、顾银晓等人来自无锡小天鹅股份有限公司，他们的研究着重于解决当前国内制造企业售后服务中遇到的主要问题。这些问题可能包括服务响应速度慢、信息共享困难、资源协调不足以及客户满意度低等方面。 论文首先对售后服务的现状进行了深入分析，指出了传统售后服务模式存在的局限性，如服务流程复杂、效率低下、跨部门协作困难等。针对这些问题，作者提出了一个售后服务协同管理集成平台的概念，旨在通过整合和优化各种售后服务资源，提升服务质量和效率。 平台的体系结构被详细设计，它可能包括前端的客户服务接口，中端的协同处理模块，以及后端的数据管理和决策支持系统。功能模型的构建涉及了客户服务请求的接收、处理流程的自动化、资源调度、信息共享以及反馈机制等多个方面，强调了系统间的无缝对接和数据驱动的服务优化。 在平台的实现和应用部分，作者分享了他们在无锡小天鹅公司的实际操作经验，可能包括技术选型、系统开发、部署和测试过程，以及平台实施后所带来的具体效益，如减少服务响应时间、提高客户满意度、降低成本等。 此外，论文还提到了该研究得到了2005年江苏省科技厅科技示范项目的资助，这反映了政府对于制造业售后服务改进的重视和支持。论文引用了Duanyang B的《A New Design Project of ...》等相关研究成果，进一步丰富了研究的理论基础和技术支撑。 总结来说，这篇文章不仅解决了制造企业在售后服务中的实际问题，也为其他同类企业提供了有价值的参考经验和实践案例，对于推动制造业服务质量的提升和信息化转型具有重要意义。