ITIL视角的IT服务管理实践指南
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更新于2024-07-30
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"IT服务管理白皮书,基于ITIL的IT服务管理介绍,涵盖IT服务周期,最佳实践,ITIL结构及好处,关键要素,构建ITSM的步骤,基准计划和各大厂商的ITSM参考模型,以及ITSM培训和认证信息。"
本文详细介绍了IT服务管理(IT Service Management,简称ITSM)的基础知识,主要围绕ITIL(Information Technology Infrastructure Library)这一国际最佳实践框架展开。ITIL是一种用于规划、交付和优化IT服务的全球公认标准,它强调了将IT服务与业务需求紧密结合的重要性。
在“IT服务周期”部分,文章提到服务从设计、转换、运营到持续改进的全过程。这个周期确保了IT服务始终能满足业务需求,并随着业务环境的变化进行适应性调整。
“IT服务最佳实践”涵盖了ITIL的五个核心组成部分:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。这些组件共同构成了一套完整的IT服务管理体系,帮助组织提供高质量、高效率的IT服务。
ITIL的“简史”部分讲述了ITIL的发展历程,以及其在不同版本中的演变,展示了它如何逐渐成为全球IT服务管理的主导框架。“ITIL结构”和“ITIL的好处”则详细阐述了ITIL的模块化结构及其为企业带来的价值,如提高服务质量、降低成本和增强客户满意度等。
“IT服务管理的关键要素”包括服务的让渡、支持以及与业务战略的整合。服务让渡涉及服务的交付和使用,服务支持关乎问题解决和维护,而与业务战略的整合则强调IT服务必须与企业的总体目标保持一致。
在构建ITSM的过程中,文章提到了从何处开始、ITIL的一般推荐、成熟度模型(如BSI的ITSM成熟度模型)以及如何将ITIL流程映射到组织结构中。此外,外包作为ITSM的一部分,也是组织考虑的重要因素。
接着,文章列举了几个业界知名厂商如HP、IBM、Microsoft和CA等提供的ITSM参考模型和相应的管理工具,如HP的Openview、IBM的Tivoli、Microsoft的MOF和MOM以及CA的Unicenter、SUN的SUNTONE,这些模型和工具为企业实施ITSM提供了具体的实施方案。
“ITSM世界”章节探讨了培训和认证的重要性,国际ITSMF(IT Service Management Foundation)作为一个重要的认证机构,为专业人士提供了提升技能和知识的平台。
最后的“总结”部分是对全文的归纳,而附录则包含有关ITIL认证IT服务管理培训的信息,鼓励读者进一步深入学习和获取专业资质。
IT服务管理白皮书全面地介绍了ITIL框架,不仅提供了理论知识,还给出了实践指南和业界应用案例,对理解和实施ITSM具有很高的参考价值。
2010-06-05 上传
2007-12-03 上传
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2008-03-09 上传
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