ITIL视角的IT服务管理实践指南

"IT服务管理白皮书，基于ITIL的IT服务管理介绍，涵盖IT服务周期，最佳实践，ITIL结构及好处，关键要素，构建ITSM的步骤，基准计划和各大厂商的ITSM参考模型，以及ITSM培训和认证信息。" 本文详细介绍了IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）的基础知识，主要围绕ITIL（Information Technology Infrastructure Library）这一国际最佳实践框架展开。ITIL是一种用于规划、交付和优化IT服务的全球公认标准，它强调了将IT服务与业务需求紧密结合的重要性。 在“IT服务周期”部分，文章提到服务从设计、转换、运营到持续改进的全过程。这个周期确保了IT服务始终能满足业务需求，并随着业务环境的变化进行适应性调整。 “IT服务最佳实践”涵盖了ITIL的五个核心组成部分：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进。这些组件共同构成了一套完整的IT服务管理体系，帮助组织提供高质量、高效率的IT服务。 ITIL的“简史”部分讲述了ITIL的发展历程，以及其在不同版本中的演变，展示了它如何逐渐成为全球IT服务管理的主导框架。“ITIL结构”和“ITIL的好处”则详细阐述了ITIL的模块化结构及其为企业带来的价值，如提高服务质量、降低成本和增强客户满意度等。 “IT服务管理的关键要素”包括服务的让渡、支持以及与业务战略的整合。服务让渡涉及服务的交付和使用，服务支持关乎问题解决和维护，而与业务战略的整合则强调IT服务必须与企业的总体目标保持一致。 在构建ITSM的过程中，文章提到了从何处开始、ITIL的一般推荐、成熟度模型（如BSI的ITSM成熟度模型）以及如何将ITIL流程映射到组织结构中。此外，外包作为ITSM的一部分，也是组织考虑的重要因素。 接着，文章列举了几个业界知名厂商如HP、IBM、Microsoft和CA等提供的ITSM参考模型和相应的管理工具，如HP的Openview、IBM的Tivoli、Microsoft的MOF和MOM以及CA的Unicenter、SUN的SUNTONE，这些模型和工具为企业实施ITSM提供了具体的实施方案。 “ITSM世界”章节探讨了培训和认证的重要性，国际ITSMF（IT Service Management Foundation）作为一个重要的认证机构，为专业人士提供了提升技能和知识的平台。 最后的“总结”部分是对全文的归纳，而附录则包含有关ITIL认证IT服务管理培训的信息，鼓励读者进一步深入学习和获取专业资质。 IT服务管理白皮书全面地介绍了ITIL框架，不仅提供了理论知识，还给出了实践指南和业界应用案例，对理解和实施ITSM具有很高的参考价值。