酒店客户满意度：ISM与AHP下的关键影响因素

本文《基于ISM和AHP的酒店客户满意度影响因素分析》由段幼娟和吴颖合作撰写，发表于重庆大学经济与工商管理学院，探讨了随着经济进步和产业结构升级背景下，酒店业的蓬勃发展与客户期望的同步提升。研究以酒店客户满意度为核心议题，通过对现有文献的深入研读和实地调查，作者识别出影响客户满意度的13个关键因素，这些因素涵盖了服务质量、内部设施、员工素质、环境舒适度等多个维度。 作者运用系统工程的方法论，具体采用了解释结构模型（ISM）来分析这些因素之间的复杂关系。ISM有助于构建一个三维的多层级结构，清晰地展示了各个因素如何相互作用并影响整体的客户满意度。这种方法有助于管理者理解哪些环节是提升满意度的关键链条。 接着，层次分析法（AHP）被用来进一步评估这些因素的重要性程度。AHP是一种量化决策方法，它通过比较和权重分配，为每个因素赋予相对的重要性等级。经过AHP的计算和排序后，研究发现服务和内部基础设施是影响酒店客户满意度的首要和核心要素。 本文的学术价值在于提供了一个系统的框架，帮助酒店管理者明确在提升客户满意度方面的着力点，有助于制定更有效的策略和决策。通过理解和优化这两个主要因素，酒店业有望显著提高客户体验，进而增强市场竞争力。此外，论文还引用了中图分类号F272.3，表明其在企业管理、服务质量和客户满意度领域的学术定位。 《基于ISM和AHP的酒店客户满意度影响因素分析》这篇首发论文为酒店行业的实践者提供了有价值的研究成果和管理指导，对于推动行业持续改进和发展具有实际意义。