NGBOSS能力架构的关键改进点与通用能力关联示例

本文档主要探讨了中国移动通信有限公司（CMCC）在使用Hewlett-Packard (HP) NGBOSS系统时的关键改进点及其与通用能力的关系。NGBOSS能力架构是一个关键工具，用于定义中国移动在业务流程中的核心能力，并通过与IT系统集成，推动其在客户服务、产品管理、销售和营销等领域的优化升级。 1. 关键改进点： - **加强集团客户支撑**：包括客户关系管理（CRM）的多个方面，如产品开发、价格管理、目录管理、客户接口管理、信息管理和销售渠道管理等，这些都是为了提升整体服务质量和客户满意度。 - **3G网络业务支撑能力提升**：针对中国移动的3G发展战略，确保系统的适应性和效率，以便更好地支持3G网络相关的业务。 - **统一接触渠道和客户体验**：整合前台运营和客户服务系统，创建一个无缝的客户互动环境，提供一致的售前、售中和售后服务。 2. 通用能力评级汇总： - **客户关系管理**涵盖了产品开发、变更与撤销、价格管理、目录管理、客户接口管理、信息管理、销售和渠道管理、订单管理、问题处理、QoS/SLA管理、账务缴费管理以及客户维护与忠诚度等方面，这些能力的提升直接影响到中国移动的市场竞争力和客户保留。 3. 商业价值与IT战略： - 业务能力框架是连接业务战略与IT系统架构的桥梁，它帮助将高层战略转化为可操作的IT解决方案，同时确保业务流程与IT架构的匹配，以实现业务价值的量化和监控。 - 持续改进：框架强调了业务能力框架的动态性，随着市场变化和中国移动内部发展，定期评估并调整业务能力框架，以保持竞争优势。 4. 演进策略与组织变革： - 在NGBOSS项目的实施中，涉及到了组织架构的演变、变革管理以及与整体系统架构的协同，确保业务流程场景的清晰梳理和系统架构的优化。 本文重点在于通过分析关键改进点和通用能力的关系，为中国移动提供了一个清晰的框架，以便在其业务发展和IT升级过程中，有针对性地提升业务能力，实现业务战略与IT系统的有效对接，驱动公司的持续成功。