客户经营策略:上门拜访与档案管理
"上门拜访注意事项-客户经营之档案管理" 在客户经营中,上门拜访是收集关键信息的重要手段,这包括了解企业文化、管理整洁度、人员反应以及关键业务信息。在拜访过程中,应关注墙上、布告栏、桌面等地方,这些都可能透露出企业的文化、业务状态和人员动态。同时,要收集关于客户业务的关键要素,如组织结构图、繁忙程度、行业特点。对于关键人物,要掌握他们的企业性质、老板风格、人员素质及性格喜好,这些信息对于后续的客户关系管理和销售策略制定至关重要。 客户档案管理是客户经营的基础,其目的是为了低成本获取新客户、延长老客户的软件使用周期、拓展新业务以及降低客户服务成本,最终实现客户忠诚。首先,需要审视自己的客户群体,确保有足够的客户满意度、联系性和档案真实性。通过案例分析,可以看到有效和无效信息的比例,强调了准确、实时的客户信息的重要性。 客户档案的基本要素包括企业全貌、购买轨迹、拜访记录、满意度调查和商机信息。企业全貌涉及行业性质、应用描述、组织结构和决策路线;购买轨迹记录了客户的消费历史;拜访记录则跟踪与客户的互动;满意度调查用于评估服务质量;商机信息则关注潜在的销售机会。 整理客户档案时,首先要整理基本信息,如客户名称、类型、购买的产品线和模块以及负责人联系方式。接着,深入挖掘行业信息,包括行业地位、经营模式、管理重点和发展规划。年度经营信息统计,如新购软件、服务签订、升级和增值服务情况,可以帮助理解客户的业务发展轨迹。 保持档案的完善和更新是关键,可以通过电话回访、现场拜访、邮件、传真的客户关怀方式进行。不同场合采用不同的沟通方式,如现场拜访可以深入了解客户需求,期刊邮件和会员俱乐部则有助于维持长期关系。 客户经营之档案管理是一项系统性工作,涉及到信息收集、分析、更新和维护,旨在建立和深化与客户的长期合作关系,提升客户价值和满意度。有效的档案管理能够为企业提供决策支持,促进业务增长。
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