北电网络CTI呼叫处理中心系统解析

"CTI呼叫处理中心系统结构" CTI（Computer Telephony Integration）是一种将计算机与电话系统集成的技术，它的核心在于交换机与计算机之间的命令和信息交互。这种技术的出现极大地提升了客户服务的个性化水平和工作效率，尤其在Call Center应用中表现突出。CTI不仅能够增强服务质量和企业的竞争力，同时也是电信技术发展的重要趋势。 CTI系统通常包含两种主要的结构模式：第一方呼叫控制和第三方呼叫控制。 1. 第一方呼叫控制：在这种模式下，如北电网络的FastView系统，需要配置MCA的数字话机（如M2008/2616/2216）和一个运行TAPI1.X的Microsoft Windows PC。FastView应用程序可以直接控制与之物理连接的话机，实现对本话机的控制功能。 2. 第三方呼叫控制：例如MeridianLink和TAPI（Telephony Application Programming Interface），它们不依赖于物理连接，而是通过逻辑连接在服务器上的应用程序接收PBX（Private Branch Exchange，专用分组交换机）消息，并将处理结果传递给局域网上的PC。这种方式更加灵活，适用于服务器/客户机系统结构，支持多种操作系统，如Windows NT、Novell NetWare、Unix、OS/2和Apple等。 MeridianLink是北电网络推出的一种智能链路技术，它为计算机与Meridian1交换机提供接口，使得在电话接通的同时，相关呼叫者的详细信息能够在电脑屏幕上实时显示，提高了Call Center的工作效率和服务质量。MeridianLink的基本概念是结合了Meridian1的交换功能和计算机的数据处理能力，形成一个完整的集成系统，使得工作人员可以在处理电话呼叫的同时访问和处理相关数据，提供更加高效和个性化的服务。 CTI呼叫处理中心系统结构的关键在于整合电话系统和计算机系统的功能，实现两者之间的无缝协作。无论是第一方还是第三方控制，其目标都是为了优化Call Center的操作流程，提升客户体验，增强企业的业务处理能力和盈利能力。随着技术的发展，CTI解决方案将继续进化，满足日益复杂和多样化的通信需求。