Avaya CMS中文版：实时业务技能组状态监控与报表操作指南

本篇文档详细介绍了Avaya CMS（CallManager System）在天平汽车保险呼叫中心中的使用，特别是关于各业务技能组实时状态表的功能。CMS是一个关键的呼叫管理系统，帮助客户管理人员监控和分析呼叫中心的数据和指标。 1. **业务技能组实时状态表** - 用户可以输入所需的技能组名称，并通过点击右侧按钮进行选择。 - 数据统计范围可以根据用户自定义的开始时间，统计这段时间内的数据，最少刷新频率为3秒。 - 报表分为实时、历史和集成三类，其中实时报表主要用于展示座席的实时状态，包括座席组别、刷新率等。 2. **CMSSupervisor 登录与运行报表** - 登录CMSSupervisor时，需输入登录识别号和口令，确认后检查系统状态，绿色表示正常工作，箭头向上表示与CMS系统连接正常。 - 运行报表功能强大，包括实时报表的选择（如座席实时状态）、历史报表的筛选（如座席考勤、呼入座席统计、各业务分时段统计），以及通过设计程序自定义报表。 3. **报表分类与定制** - 报表分为系统自带和系统定制两种类型，客户管理人员通常关注定制报表，它们是根据具体需求定制的，包含在实时、历史和集成报表的设计程序中。 - 实时报表操作时，需要输入座席组别和刷新率，最小刷新时间为3秒；历史报表则允许选择特定日期和组别进行查看。 4. **详细操作步骤** - 对于历史报表，用户可以选择特定的报表类型（如考勤、呼入统计或分时段统计），输入组别和日期，支持通过按钮快速选择。 - 分时段统计报表，如呼入各业务分时段统计和进线量统计，让用户能够深入分析不同时间段内的业务流量。 这篇文档提供了Avaya CMS在业务监控和报表管理方面的实用指南，对于优化呼叫中心运营和决策支持具有重要作用。通过熟练掌握这些功能，管理员可以有效地跟踪和提升服务质量。