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ISO IEC 20000-1 2011 中文版
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更新于2023-03-03
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国际ISO IEC20000标准的最新中文版,4月15日正式发布,此为中文版
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ISO/IEC 20000-1 2011 中文版
- I -
第一部分: 服务管理体系要求
ISO/IEC 20000-1 2011 中文版
■ 官方版本
第二版 (2011-4-15)
■ 译者
李瑞荣
■ 翻译版本
V1.1
■ 日期
2011-4-30
© 2011 绿盟科技
ISO/IEC 20000-1 2011 中文版
- III -
目录
I
前言 ............................................................................................................................................................. 1
介绍 ............................................................................................................................................................. 3
一. 范围 ................................................................................................................................................. 5
1.1 概述 ................................................................................................................................................... 5
1.2 应用 ................................................................................................................................................... 6
二. 规范性引用 ........................................................................................................................................... 7
三. 术语和定义 ........................................................................................................................................... 7
3.1 可用性 ............................................................................................................................................... 7
3.2 配置基线 ........................................................................................................................................... 7
3.3 配置项 ............................................................................................................................................... 7
3.4 配置管理数据库 CMDB .................................................................................................................... 8
3.5 持续改进 ........................................................................................................................................... 8
3.6 改进措施 ........................................................................................................................................... 8
3.7 客户 ................................................................................................................................................... 8
3.8 文件 ................................................................................................................................................... 8
3.9 成效 ................................................................................................................................................... 8
3.10 事故 ................................................................................................................................................. 9
3.11 信息安全 ......................................................................................................................................... 9
3.12 信息安全事故 ................................................................................................................................. 9
3.13 利益相关方 ..................................................................................................................................... 9
3.14 内部组 ............................................................................................................................................. 9
3.15 已知错误 ....................................................................................................................................... 10
3.16 不合格 ........................................................................................................................................... 10
3.17 组织 ............................................................................................................................................... 10
3.18 预防措施 ....................................................................................................................................... 10
3.19 问题 ............................................................................................................................................... 10
3.20 程序 ............................................................................................................................................... 11
3.21 流程 ............................................................................................................................................... 11
3.22 记录 ............................................................................................................................................... 11
3.23 发布 ............................................................................................................................................... 11
3.24 变更请求 ....................................................................................................................................... 11
3.25 风险 ............................................................................................................................................... 11
3.26 服务 ............................................................................................................................................... 12
3.27 服务组件 ....................................................................................................................................... 12
ISO/IEC 20000-1 2011 中文版
- IV -
3.28 服务连续性 ................................................................................................................................... 12
3.29 SLA 服务水平协议 ......................................................................................................................... 12
3.30 服务管理 ....................................................................................................................................... 13
3.31 SMS 服务管理体系 ........................................................................................................................ 13
3.32 服务提供者 ................................................................................................................................... 13
3.33 服务请求 ....................................................................................................................................... 13
3.34 服务要求 ....................................................................................................................................... 13
3.35 供应商 ........................................................................................................................................... 13
3.36 高层管理人员 ............................................................................................................................... 14
3.37 转化 ............................................................................................................................................... 14
四. 服务管理体系的总体要求 ................................................................................................................. 14
4.1 管理责任 ......................................................................................................................................... 14
4.1.1 管理承诺 ................................................................................................................................. 14
4.1.2 服务管理策略 ......................................................................................................................... 15
4.1.3 权力,责任和沟通 ................................................................................................................. 15
4.1.4 管理者代表 ............................................................................................................................. 15
4.2 治理各利益相关方的操作流程 ..................................................................................................... 16
4.3 文件管理 ......................................................................................................................................... 16
4.3.1 文件的建立和维护 ................................................................................................................. 16
4.3.2 文件控制 ................................................................................................................................. 17
4.3.3 记录控制 ................................................................................................................................. 17
4.4 资源管理 ......................................................................................................................................... 17
4.4.1 资源供给 ................................................................................................................................. 17
4.4.2 人力资源 ................................................................................................................................. 18
4.5 建立和改进 SMS ............................................................................................................................. 18
4.5.1 定义范围 ................................................................................................................................. 18
4.5.2 计划 SMS(P) ....................................................................................................................... 18
4.5.3 实施运作 SMS(D) ............................................................................................................... 19
4.5.4 监控审查 SMS(C) ............................................................................................................... 19
4.5.5 持续改进 SMS(A) ............................................................................................................... 21
五. 设计和转化新的或变更的服务 ......................................................................................................... 22
5.1 概述 ................................................................................................................................................. 22
5.2 新的或变更的服务计划 ................................................................................................................. 22
5.3 设计和开发新的或变更的服务 ..................................................................................................... 23
5.4 新的或变更的服务的转化 ............................................................................................................. 24
六. 服务交付过程 ..................................................................................................................................... 24
6.1 服务水平管理 ................................................................................................................................. 24
6.2 服务报告 ......................................................................................................................................... 25
6.3 服务连续性和可用性管理 ............................................................................................................. 25
6.3.1 服务连续性和可用性需求 ..................................................................................................... 25
6.3.2 服务的连续性和可用性计划 ................................................................................................. 26
ISO/IEC 20000-1 2011 中文版
- V -
6.3.3 服务的连续性和可用性的监控和测试.................................................................................. 26
6.4 服务的预算和核算 ......................................................................................................................... 26
6.5 容量管理 ......................................................................................................................................... 27
6.6 信息安全管理 ................................................................................................................................. 28
6.6.1 信息安全策略 ......................................................................................................................... 28
6.6.2 信息安全控制措施 ................................................................................................................. 28
6.6.3 信息安全的变更和事件 ......................................................................................................... 29
七. 关系过程 ............................................................................................................................................. 29
7.1 业务关系管理 ................................................................................................................................. 29
7.2 供应商管理 ..................................................................................................................................... 30
八. 解决过程 ............................................................................................................................................. 31
8.1 事件和服务请求管理 ..................................................................................................................... 31
8.2 问题管理 ......................................................................................................................................... 32
九. 控制过程 ............................................................................................................................................. 33
9.1 配置管理 ......................................................................................................................................... 33
9.2 变更管理 ......................................................................................................................................... 34
9.3 发布和部署管理 ............................................................................................................................. 35
参考书目.................................................................................................................................................... 35
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