Microsoft Dynamics CRM 2011 提升客户服务质量

"呼叫中心资源减少-A Day In Life with CRM 2011 - 中文" 在当前的商业环境中，呼叫中心及客户服务中心面临着前所未有的挑战。由于资源的减少，客服代表不得不在各种任务间快速切换，同时还要应对不断提高的运营效率需求和客户期待。根据Dave Dougherty和Ajay Murthy在《哈佛商业评论》2009年9月的文章，大约40%的客户在经历糟糕的服务体验后会选择终止与企业的合作关系。因此，提供卓越的客户服务成为了企业在激烈竞争中脱颖而出的关键。 微软Dynamics CRM 2011在此背景下应运而生，它旨在帮助服务组织提高工作效率，优化客户体验。这款解决方案认识到，在产品信息高度透明、客户流失风险增大的市场环境下，企业必须更加专注于提升客户满意度。 会议议程中强调了“工作效率的威力”，指出客户拥有强大的信息获取能力，企业需要通过提高工作效率来防止客户流失，并在裁员压力下实现更多产出。积极的客户体验被认为是企业成功的关键因素。弗雷斯特研究公司的客户服务Wave报告显示，随着产品和价格差异化的减弱，企业正在通过改进客户体验来争取更大的市场份额。 Gartner的Mark McDonald强调，提升生产力需要改变工作方式，让人们更聪明地工作，从而实现更高的质量和价值。微软Dynamics CRM 2011针对销售效率做出了承诺，包括减少行政管理时间，增加与潜在客户的接触，提高转化率和关闭率，缩短销售周期，以及在不牺牲服务的前提下控制成本。 为了实现这些目标，Dynamics CRM 2011提供了多项差异化功能，如“销售线索成现金”、原生的Outlook客户端、强大的工作流、深度分析和移动工作效率。通过实时过滤功能，销售人员可以迅速找到所需信息，比如查看过去两个月的商机。此外，系统还支持智能销售机会管理、改善团队协作以及实时销售绩效监控。 微软Dynamics CRM 2011为企业提供了一整套工具，以应对呼叫中心资源减少和客户期望升高的问题。通过提升内部效率和优化客户互动，企业能够更好地满足客户需求，从而在激烈的市场竞争中保持领先地位。