2019软考系统规划与管理师：团队建设与管理精华

"2019年软考系统规划与管理师-第10章团队建设与管理.pdf" 本文将深入探讨IT服务团队建设与管理的相关知识点，这些内容源自2019年软考系统规划与管理师的培训资料，由资深讲师丁伟讲解。丁伟是高级工程师，拥有丰富的培训经验和应试技巧，他擅长通过简洁的语言和清晰的逻辑帮助学员高效掌握知识。 首先，我们关注IT服务团队的特征。一个成功的IT服务团队通常具备以下五个特点： 1. 岗位结构：团队内部分为管理岗、技术岗和操作岗，确保职责明确，各司其职。 2. 服务意识：团队成员需具备高度的服务意识，以提供优质、高效的技术支持。 3. 专用工具：使用专业工具来提升服务质量，提高工作效率。 4. 周期性与重复性：工作往往具有周期性和重复性，因此强调流程化和规范化以保证一致性。 5. 知识管理：重视知识的积累和转移，这有助于提前发现问题并迅速解决。 接下来，我们将讨论IT服务团队的建设周期，这一过程通常包括四个阶段： 1. 组建期（Forming）：在此阶段，团队需要了解当前情况，确定核心成员，设定目标，并建立起团队的价值观。 2. 风暴期（Storming）：团队成员间可能会出现冲突，此阶段重点是完成关键任务，增进沟通，建立信任，并强化团队价值观。 3. 规范期（Norming）：团队开始形成默契，通过团队建设活动，建立信任与尊重，同时进行激励与鼓舞，共享共同的愿景。 4. 表现期（Performing）：团队进入高效运作阶段，实现自我管理，授权工作，持续追求卓越，并进行梯队建设，确保团队的持续发展。 在组建期，有两步关键步骤： 1. 了解现状：全面分析过往的IT服务状况，理解高层领导的期望，以及相关部门和客户的需求与反馈。 2. 稳定核心成员：识别并保留关键成员，同时处理好可能存在的关系挑战，通过有效的沟通策略建立团队的稳定基础。 了解这些知识点对于备考系统规划与管理师的考生至关重要，因为它们不仅涵盖了理论，还涉及到实际操作中的团队管理实践。历年软考中，这些知识点经常出现在单选题、案例分析和论文题型中。因此，考生应深入理解并能够灵活运用这些理论，以提高应试能力。