构建呼叫中心及增值业务平台的规划书

XX呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书 本文档是关于XX呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书的知识点总结，涵盖了呼叫中心、短消息中心、语音音箱系统平台、客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能等多个方面。 1. 呼叫中心的重要性：呼叫中心是移动通信企业提供服务的基础，旨在提高移动通信的服务水平和业务管理水平。该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围，具有客服、短信、语音信箱基本功能。 2. 呼叫中心的功能：该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。它可以提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能，满足用户的多种需求。 3. 客户服务系统：广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础，向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能。 4. 智能排队机方案：前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模的中继线数和座席数，并能顺利扩充。智能排队机作为整个智能业务的接入平台，支持多种网络接口与协议，与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协议对接，与STP以MAP方式进行连接，提供短消息网关处理功能。 5. 开放的CTI接口：具有开放的CTI接口，与计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络与计算机网络无缝连接。 6. 综合接入平台：广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理，特别是同号接入的能力，这样可提供统一的网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用，解决管理和维护上的困难。 7. 扩展性：前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力，使其成为接入媒体的种类、数量和类型等多个方面的扩展性。 本文档涵盖了XX呼叫中心及增值业务平台项目建设规划书的多个方面，旨在提高移动通信的服务水平和业务管理水平，提供更多的增值功能和服务形象。