呼叫中心基础与核心技术解析
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"呼叫中心工具书.doc" 呼叫中心是现代企业不可或缺的一部分,它是一个集成了通信技术和信息技术的综合服务中心。本书详细介绍了呼叫中心的基础知识、发展历程、类型、体系结构、规模划分、主要功能以及使用呼叫中心所带来的好处。同时,还探讨了中国呼叫中心产业的现状和未来发展趋势。 首先,呼叫中心不仅仅局限于电话服务,它已经发展成为一个涵盖多种沟通渠道的综合服务平台,如电子邮件、即时消息、社交媒体等。呼叫中心经历了四个发展阶段:基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、基于语音板卡的客服系统以及基于IP的呼叫中心系统。每个阶段都反映了技术的进步和客户需求的变化。 根据技术应用和规模,呼叫中心可分为基于传统电话交换机、电脑语音板卡、IP技术的一体化呼叫中心以及外包呼叫中心。它们的体系结构包括IVR(交互式语音应答)、CTI(计算机电话集成)、座席管理、数据仓库与知识管理、管理平台、具体业务系统以及其他服务器等组件。这些组件协同工作,实现高效、个性化的客户服务。 呼叫中心的功能多样,包括客户服务、电话营销、市场调查以及资源的整合。使用呼叫中心能提升工作效率,减少开支,优化资源配置,提高客户满意度,有助于客户保留,并可能创造新的商业机会。 中国呼叫中心产业正处在快速发展阶段,呈现出多媒体技术与呼叫中心融合、CRM(客户关系管理)的广泛使用、基于IP技术的虚拟呼叫中心、从高成本地区向低成本地区转移、专业化外包以及呼叫中心大型化和分散化等趋势。同时,呼叫中心的角色正在从成本中心转向利润中心。 核心技术方面,本书重点讨论了CTI(计算机电话集成),它是连接电话系统和计算机的关键技术,通过标准协议实现通信和数据处理的无缝集成。ACD(自动呼叫分配器)是另一项重要技术,能够智能地分配来电,确保高效的服务。IVR(自动语音应答)则允许用户通过语音命令与系统交互,提高了自助服务的能力。呼出系统,如预拨号系统,用于批量拨打电话,提高了外呼效率。 这本书是全面理解呼叫中心及其运作机制的宝贵参考资料,对于从事呼叫中心运营、管理和技术开发的专业人士具有很高的实用价值。
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