呼叫中心绩效评估模型及其应用

Egyptian Informatics Journal（2013）14，99开罗大学埃及信息学杂志www.elsevier.com/locate/eijwww.sciencedirect.com原创文章呼叫中心赫沙姆湾Barakaa，*， Hoda A.Barakab， Islam H.EL-Gamilyaa埃及国家电信管理局b埃及开罗大学工程学院计算机工程接收日期：2013年1月10日;修订日期：2013年2月28日;接受日期：2013年3月4日2013年3月31日在线提供摘要业务流程外包（BPO）正在成为21世纪最具发展潜力的行业之一，也是全球经济中一支重要的劳动力队伍。电信革命、自由贸易协定和一些发展中国家的文化行为为BPO行业的发展铺平了道路。基于技术的BPO服务是由Call这些服务包括从接收简单的电话呼叫到营销服务、销售服务以及远程诊断和技术支持服务。本文在Delone和McLean信息系统成功模型的基础上，提出了一种呼叫中心绩效评估模型。确定了一些指标来跟踪呼叫中心的性能。映射的拟议指标的六个维度的D M模型。提出了一种加权呼叫中心绩效指数来评估呼叫中心的绩效，并利用该指数分析了识别出的指标的效果。采用政策加权法确定权重，并对各维度的权重进行了分析。对不同权重案例的分析优先考虑用户满意度和净效益维度，作为系统的两个结果。对于输入维度，系统质量和服务质量维度具有更高的优先级。呼叫中心决策者可以使用该工具调整不同的权重，以达到组织设定的目标。使用多元线性回归分析为用户满意度维度和净效益维度提供线性公式，以便能够预测这两个维度的值作为其他维度的函数©2013制作和主办由Elsevier B.V.代表计算机与信息学院开罗大学。*通讯作者。联系电话：+20 1006042190;传真：+20235344155。电子邮件地址：hbaraka@tra.gov.eg（H.A.Baraka）。开罗大学制作和主办：Elsevier1. 介绍业务流程外包（BPO）被简单地定义为将业务流程从组织内部转移到外部服务提供商。随着全球分销基础设施的完善和持续可靠，BPO计划通常包括将工作转移到国际供应商。Gartner的研究[2]预测1110-8665© 2013由Elsevier B. V.代表开罗大学计算机与信息学院制作和主办。http://dx.doi.org/10.1016/j.eij.2013.03.001关键词呼叫中心系统; DeLone和McLean;信息系统评价;呼叫中心指标;综合指标100H.A. Baraka等人2012年全球业务流程外包行业增长5%，亚太地区（不包括日本）业务流程外包（BPO）市场预计将从2011年的59亿美元增长到2016年的95亿美元在BPO行业排名靠前的国家包括印度、中国、菲律宾、马来西亚和波兰.2007年，埃及启动了一项国家BPO战略，政府持续投入大量资金[3]和支持，提高了埃及科尔尼全球服务地点指数[4]从2007年的第13位到2009年的第6位，再到2011年的第4位。该行业对埃及经济的积极影响日益增长[5]，2012年达到17亿美元，以及为不同学科的年轻人提供的大量就业机会，使这项研究对埃及该行业的发展和增长至关重要。基于技术的呼叫中心被外包公司用来完成大量的业务流程外包服务。呼叫中心系统[6]是一个基于计算机的系统，它为大量的电话交易提供呼叫和联系路由，具有专业的应答该定义包括所有提供呼入联系处理功能和自动联系分配的呼叫中心系统，以及在动态联系流量管理方面的高度复杂性。因此，其有效和高效的运作是任何BPO服务全面成功的关键因素。呼叫中心的性能测量在文献中得到了广泛的讨论;外包协会[7]指出，在测量外包呼叫中心的性能时，定性指标的识别越来越重要在[8]中，NAQC问题文件介绍了绩效测量和管理的最佳实践，以最大限度地提高呼叫中心的效率和质量。本文提出了基于客户调查、客户好评、投诉和客户互动观察的绩效评价指标识别方法，而不是经典的方法[9-11]中的建模和仿真技术本文提出了一种基于DeLone和McLean信息系统模型[12]评估呼叫中心绩效的新方法。一套完整的呼叫中心绩效指标被识别并映射到Delone模型的六个维度。引入加权性能维度权重反映了某个维度对整体性能的相对优先级。论文的其余部分描述如下：第3节描述了DeLone和McLean模型应用于呼叫中心。第3节介绍了用于跟踪呼叫中心绩效的指标第4节介绍了建议的加权呼叫中心绩效指标;第5节显示了所提出的方法的结果和不同的维度权重的呼叫中心的绩效评估的研究。最后，第五部分对本文进行了总结。2. DeLone和McLean成功模式在呼叫中心的应用1992年出版的原始D M IS成功模型[13]提出了一个概念框架来衡量成功或信息系统失灵。根据D M[16，17]，IS成功的测量对于理解IS管理行动和IS投资的价值和有效性至关重要。十年后，基于不同研究人员进行的理论和实证IS研究，对模型进行了更新，这些研究人员已经测试或讨论了原始模型[12，14]。在[15]中，DeLone和McLean调整了更新的模型，以应对电子商务系统的测量挑战。两个案例展示了该模型如何用于指导电子商务成功指标的识别和规范。更新后的模型如图1所示，由六个相互关联的方面组成，在评估信息系统时应予以考虑：● 系统质量● 信息质量● 服务质量● 使用● 用户满意度● 净收益遵循同样的概念化方法，本文将应用更新的DeLone模型作为框架来衡量呼叫中心的绩效。在这项工作中，DeLone和McLean IS成功模型的六个成功维度可以应用于呼叫中心环境，如下所示：1. 系统质量衡量呼叫中心系统的基本特征。其特点包括：a. 系统的可用性（通过自动语音应答单元提供7· 24小时客户服务b. 系统的可靠性，特别是呼叫中心的可靠性主要取决于电信基础设施。c. 智能呼叫路由使资源得到充分利用，使用智能呼叫处理（ACD）路由的选择取决于多种条件。d. 灵活的沟通渠道，让客户在与销售代表沟通时可以自由选择，包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字聊天、视频等，任何通信手段。e. 响应时间表示为已放弃的呼叫、等待应答的时间、平均呼叫处理时间（实际与客户通话的时间）。图1DeLone和McLean更新了IS成功模型。呼叫中心1012. 信息质量，客户应得到适当的认证，以便代理商向客户提供个性化、完整、相关、易于理解和安全的内容，以防客户进行金融交易。3. 服务质量，这一维度反映了代理商向客户提供4. 使用率衡量使用呼叫中心的客户数量，使用系统的客户增长率，以及呼叫中心对同一客户的重复利用率。从座席5. 用户满意度是衡量客户对呼叫中心系统反馈的重要手段，应覆盖基于呼叫中心提供的服务的整个客户体验周期。服务的例子可能包括信息检索、营销、技术支持、远程诊断、远程数据输入（如医疗传输、移动等）。要衡量用户满意度的一个关键参数是，当现有模块未能回答客户查询时，超出代理代表的呼叫升级率。6. 净效益是最重要的成功衡量标准，因为它们反映了呼叫中心对客户和代理代表的个人层面以及组织，呼叫中心行业和社会代表的全球层面的全球影响。3. 将呼叫中心的绩效指标映射许多研究人员和呼叫中心行业协会和机构已经提出了一些性能指标[8，9]，用于衡量呼叫中心的运作。其中一些绩效指标针对呼叫中心整体绩效的测量，其他指标针对为客户提供的服务质量，而其他指标则针对单个员工的质量和技能。根据NCQI[8]，关键绩效指标可以分为三个主要类别：服务，质量和效率，分别具有相应的指标。表1表一至表三所界定的表现指标，为了完善其他三个维度的绩效指标，本文在对呼叫中心绩效指标文献综述[8，9]和[18]中提出的DeLone和McLean电子商务指标模型的基础上，提出了若干绩效指标表4-9显示了与DeLone和McLean六个维度相对应的呼叫中心绩效指标分组。该模型共提出了43个指标，涵盖了与呼叫中心相关的所有不同角度的绩效测量。4. 建议的加权呼叫中心绩效指数（W-CCPI）为了对呼叫中心的绩效进行评估，本文提出了两种呼叫中心绩效评估方法这两种方法都是基于为呼叫中心计算绩效指标的基础上提出的D M模型的指标值。第一种方法“线性呼叫中心绩效指数”，L-CCPI假设所有指标和所有维度的权重相等，而第二种方法“加权呼叫中心绩效指数”，W-CCPI假设特定维度的指标权重不同，每个维度的权重也不同。4.1. 基于线性的CCPI线性呼叫中心性能指数L-CCPI以其最简单的形式可以计算为DM维度表1服务指标。无障碍堵塞工作时间阻塞率是一种可访问性度量，它指示调用者的百分比将无法访问呼叫中心的定义的时间段的操作自助可用性放弃率是通过查看在呼叫期间放弃的呼叫来衡量的与该期间如今，许多联系人正从呼叫中心座席转向自助服务替代方案，例如使用IVR和/或Web交互的预先电话菜单服务速度服务水平平均应答速度排队时间最长它表示在定义的等待阈值最常表示为y秒内应答呼叫的x% Average speed of answer（ASA）是指在此期间客户在一段时间内的天102H.A. Baraka等人表3效率指标。联系处理平均处理时间等待时间(AHT)，即通话时间加上通话后的工作。AHT用于确定总工作量和所需时间ACW是在通话结束后，座席在准备处理下一次联系保持时间是呼叫者在会话资源利用座席占用率Sta shrinkageSchedule ecanciencyScheduleadherence可用性换算率每次通话座席忙于呼叫或进行呼叫后处理的登录时间百分比与可用时间相比。计算方法是工作量小时数除以工作时间小时数座席无法处理呼叫的付费时间百分比由于排程而设计座席按计划的特定时间工作的程度STA登录并可用于接听呼叫呼叫中心的标准转化率是指销售机会转化为实际销售的呼叫百分比每次通话成本费率可以仅跟踪每次通话的人工成本，也可以包括除人工成本表4维度1-系统质量。资源利用率阻滞剂占用率运行小时数放弃服务水平平均应答最长延迟队列的调度效率自助服务可用性可用性表5维度2相关和正确安全数据输入和呼叫编码的准确性礼貌和专业精神文本通信中的语法和拼写（电子邮件和聊天）表2质量指标。电话处理程序礼仪知识和能力错误/返工率方案依从性首次来电解决率一般的电话沟通技巧和礼仪的展示程度通常是通过观察或某种形式的质量监控来衡量的是代理人或顾问提供正确和全面的产品和服务信息的能力，并有能力处理来电者的问题和问题错误和返工率是指错误必须被纠正或工作必须被重做的程度确保呼叫者获得一致的呼叫处理体验，而不管联系渠道或联系中涉及的单个座席如何，这对联系的感知质量尤为重要在一次联系中完成的呼叫百分比，通常称为“转接率转接百分比表示必须转接给另一个人处理的呼叫的比例呼叫中心103XXX XXW-CCPI加权呼叫中心绩效指数研究结果不仅证实了评估-评估特定呼叫中心的性能，但也要研究表6第三个层面呼叫处理过程首次通话解决率知识和能力转移率错误/返工率遵守方案表9维度6客户群增长销售额增加市场份额全球范围利润生产率投资回报Maj¼1千5百万j1该模式还提出了第二级分析，作为每个层面指标的加权平均数。模型W-IXmW-I- Djbiajij1其中bj是给予指标bjaji的权重，bj从0到1变化，并且Mbi¼1 71/1线性呼叫中心绩效指标Xm¼根据Eqs。（4）和（5），W-CCPI计算如下：j1其中m表示DM模型的六个维度，并且I（Dj）是每个维度的索引值M1/4ajj1n1/1biaji模型I（Dj）的每个维度的指数值是根据为每个维度定义的指标值计算的，如下所示：MI Djaji=n21/1其中，n是维度j的指示符的数量，ji表示维度（Dj）的指示符的值根据Eqs。（1）和（2），线性呼叫中心绩效指数计算如下：线性呼叫中心绩效指标XmXna和b的值的选择从呼叫中心到其他根据所提供的服务类型和所服务的客户。即使我们认为所有维度的重要性应该是相同的，即相等的权重，我们仍然看到每个指标水平的加权值将明确帮助和支持呼叫中心经理分析呼叫中心的绩效，诊断不足，并在适当的领域采取正确的行动5. 数据分析和结果基于W-CCPI的性能评估方法适用于位于埃及的各种呼叫中心。1/4=m联系我们aji研究中包括的呼叫中心被适当地选择，以跨越不同类别的呼叫中心。根据以下参数确定类别：4.2. 加权CCPI（W-CCPI）在其一般形式中，W-CCPI可以计算为DM DimensionsW-CCPI加权呼叫中心绩效指数XM¼ajW- I Dj4J¼1呼叫中心的规模由座席数量表示。通信渠道（语音与语音和数据）。所提供服务的优先级（实时服务与非实时服务，例如紧急呼叫中心）。● 服务的客户数● 地理位置（首都、大城市、小城市）。其中aj是赋予维度（Dj）的权重，aj从0到1变化，并且W-CCPI方程中不同维度的不同权重的影响。表7维度4使用性质查询订单技术支持财务交易其他服务使用量用户留存率新客户客户再次出现表8维度5接触处理成本效率平均处理时间每次通话费用●●I Dj=m1●104H.A. Baraka等人5.1. 使用线性呼叫中心绩效指数进行在本节中，四个呼叫中心的绩效评估是基于收到的指标，并基于所有指标和维度的同等权重计算的。选择的呼叫中心是中等规模的呼叫中心，平均80图2描述了所研究的不同呼叫中心的线性呼叫中心绩效指数，而图3显示了六个维度对L-CCPI的百分比贡献。图4显示了为系统质量维度提出的12个指标的分布情况。图5示出了为信息质量维度提出的七个指标的分布。图6示出了为服务质量维度提出的六个指标的分布。图7显示了为使用维度提出的八个指标的分布。图8显示了为用户满意度维度提出的五个指标的分布情况。最后，图9显示了为净效益指数维度提出的七个指标的分布。不同维度的权重相等可能无法反映维度对呼叫中心整体绩效计算的实际影响。5.2. 基于加权呼叫中心绩效指数的本节研究不同维度的权重对呼叫中心绩效指标计算的影响在文献中使用不同的框架来开发综合指标[19，20]：加权平均、政策加权、经验加权和多重障碍综合指标。在政策加权法中，给予每一个单独指标的相对权重是基于对其相对重要性的政策判断。在经验加权中，分量权重是根据经验得出的，以最大化某些标准的预测在这项工作中，政策加权的方法。两个结果被确定为用户满意度和净收益结果。给出权重，使得结果维度的权重等于输入维度的权重，即系统质量、信息质量、服务质量和使用。值得注意的是，用户满意度维度依赖于所有输入维度，使用维度除外。用户满意度的权重高于净效益，客户优先于服务提供者获得的效益。七种重量组合是图2线性呼叫中心绩效指数的结果。图4系统质量指数指标分布图3L-CCPI的维度指数分布。图5信息质量指数分布 指标呼叫中心105图6服务质量指数指标分布。图7使用指数指标分布情况。图8用户满意度指数指标分布情况图9净效益指数指标分布情况。表10尺寸和重量的情况。D1D2D3D4D5D6情况11/61/61/61/61/61/6壳体20.1250.1250.1250.1250.30.2壳体30.30.2/30.2/30.2/30.30.2壳体40.30.050.10.050.30.2壳体50.350.050.050.050.30.2壳体60.40.033330.033330.033330.30.2壳体70.40.033330.033330.033330.40.1表11加权综合消费物价指数个案。W-CPPI-C1W-CCPI-C2W-CCPI-C3W-CCPI-C4情况152.6768.551.8763.51壳体253.366750.760.68壳体354.8771.0449.8263.07壳体454.7270.4449.962.92壳体555.372.1949.5663.75壳体655.7373.3549.3164.43壳体757.9374.5248.9165.03考虑如表10所示，第一种情况代表等权重情况，在第二种情况下，权重在两个结果和输入维度之间平均分配，即，0.5在四个输入维度上平均分配。在第三种情况下，给予系统质量维度更高的优先级图10政策加权CPPI。而情况4给予系统质量和服务质量维度比其他两个输入维度更高的权重。最后一种情况将用户满意度的权重增加到0.4，同时将净收益权重设置为0.1。106H.A. Baraka等人表13应用于用户满意度的多元回归-案例1。净收益1.219604 0.7327487461709084720.971679 4.92341251296.06596 1411643.19 339.3598706SER-Q0.2705120.187618#N/A#N/A#N/AIQSys-Q0.11606#不适 用#不-0.261670.086416#不适 用#不-0.14386B8.3947626.016868#N/A#N/A#N/A表12针对不同呼叫中心测量的案例。D1D2D3D4D5D6系统质量信息质量服务质量使用用户满意度净收益C130201010100C240703520105C3507040253015C4604045303515C5607060506020C6702020203010C7704030404015C8708070506020C9802020203010C10804050404812C11808070606515C128010075807522C1390202020102C14904050405020C15908070607025C169010075808025C17100202020105C181004050405020C191008070607025C20100100100909030表11显示了四个呼叫中心的加权呼叫中心性能指数的结果。表中的情况1是等权重情况，而其他六种情况代表本节前面解释的策略加权结果。图10描述了四个呼叫中心的加权呼叫中心性能指数。结果表明，W-CCPI的最大差异为7.5%左右的不同情况下，另一方面，从L-CCPI的最大差异为6%，而标准差的结果为4个呼叫中心分别为1.7%，2.64%，0.99%和1.38%，分别。管理战略应根据决策者对不同维度的相对优先级选择所5.3. 用户满意度和净收益对投入维度分析不同维度和呼叫中心的测量数据的一种方法是尝试将呼叫中心的两个主要结果（维度），用户满意度和净效益建模为输入维度的函数。使用多元回归，以模拟用户满意度维度作为输入维度的功能系统质量，信息质量，服务质量和使用。 净效益维度被建模为四个输入维度以及用户满意度维度的函数。表14SER-Q1.0341340.2523170.89495145.4365310723.79多元回归IQSys-Q0.0986320.135451#N/A#N/A#N/AB0.1923827658.869742397161258.757283-0.096742629.600931#不适 用#不-6.60197表12显示了不同呼叫中心在不同实施阶段的测量结果。20个不同的情况下进行测量，并用于模拟测量的结果。使用多元线性回归，根据独立测量变量计算因变量Y，如下所示：Y¼ b0 b1x1 b2x2 b3x4b··· bnxn 9其中Y是因变量，x1至xn是独立变量。变量b1至bn表示相应自变量的权重根据Delone模型，用户满意度维度的相互依赖性是系统质量、信息质量、服务质量作为三个独立参数以及使用和净效益作为相关参数的函数。计算了两种情况，试图预测呼叫中心107--表15净收益的多元回归。User sat0.4112542810.1095683210.91337052329.521561981206.516793使用0.133522.85898614114.4332SER-Q0.0223320.116605#N/A#N/A#N/AIQ0.0879740.07509#N/A#N/A#N/ASys-Q0.0762020.051008#N/A#N/A#N/AB-0.263363.567181#不适 用#不-4.06495用户满意度作为其他变量的函数。第一种情况是假设用户满意度是一个函数（D1，D2，D3，D4，D6），根据Delone模型，而第二种情况将假设用户满意度只是函数（D1，D2，D3）的三个自变量。对于第一种情况，使用Excel中的LINEST函数进行用户满意度的多元线性回归，结果如下：从表13中，我们可以推断：用户满意度<$8： 34- 0： 14ω系统质量- 0： 26ω信息质量0： 27ωServiceQuality 0： 74ωUsage 1： 21ω净收益：F=96.065，df=14，拟合数据的F分布为2.50599E10从表14中，我们可以推断出：用户满意度¼ -6： 6分 0： 09ω系统质量- 0： 09ω信息质量1： 03服务质量：F= 45.43，df = 16，拟合数据的F分布为6.78311E09。对于作为（D1，D2，D3，D4，D5，D6）的函数的净效益，LINEST函数导致：从表15中，我们可以推断出：净效益¼ -4：06 0： 076ω系统质量0： 087ω信息质量0： 022ω服务质量-0： 263ω使用量-0： 411用户满意度F= 29.52和df = 14，拟合数据的F分布等于5.79258E-07。6. 结论本文采用Delone和Mclean模型对信息系统进行评价。该模型被应用于呼叫中心的绩效评估。提出了模型每个维度的不同指标的识别。引入了一种呼叫中心绩效指标，该指标基于Delone模型中不同维度的加权，对每个维度的不同指标赋予相等的权重。采用政策加权法确定权重，并对各维度的权重进行分析。通过对不同权重案例的分析，将用户满意度和净效益维度作为系统的两个结果。对于输入尺寸，系统质素和服务质素方面获得更优先考虑。呼叫中心决策者可以使用该工具来调整不同的权重，以达到组织设置的目标。使用多元线性回归分析，为用户满意度维度和净效益维度提供线性公式，以便能够预测这两个维度的值作为其他维度的函数。引用[1] 放大图片创作者：Thomas N.业务流程外包的基本要素。约翰威利父子公司;2005年[2] Gartner报告。市场趋势：如何在亚太地区从BPO服务中获利http://www.gartner.com/resId=2036515>.[3] 埃及通信和信息技术部.[4] Gartner报告。 离岸外包的地理变化。2009年A.T.科尔尼全球服务位置指数。.[5] 信息技术产业发展署。www.itida.gov.eg>.[6] Gartner网站。IT术语表，定义IT行业。.[7] 外包研究所（OI）。http://www.outsourcing.com/>.[8] NAQC问题文件。2010年，北美戒烟联盟。呼叫中心指标：绩效衡量和管理的最佳实践，以最大限度地提高退出线的效率和质量。。[9] 贾斯瓦尔·阿南德·库马尔印度呼叫中心的客户满意度和服务质量测量。管理服务质量2008;18（4）：405-16。[10] 放大图片作者：Evensen Ann，Frei Frances X，Harker PatrickT.哈佛大学工商管理研究生院。有效的呼叫中心管理：来自金融服务的证据。哈佛商学院研究部; 1999年[11] 道森湾呼叫中心行业的现状-我们对呼叫中心专业人员需要遵循的主要趋势的年度概述。呼叫中心杂志2006;19（9）：24.[12] Omari AZ，Tariq，Al-Zubaidy Hussein .呼叫中心绩效评估。2005年：加拿大电气与计算机工程会议，IEEE。第1805-08页[13] De Freitas Filho Paulo J ， da Cruz Geovani Ferreira ， SearaRui，Steinmann Guilherme.使用模拟预测外呼呼叫中心的市场行为。在：第39届冬季模拟会议的会议记录：40年！最好的还在后面。IEEE Press，p. 2247[14] AbdulMalek Fawaz，Allahverdi Ali.优化电信公司的帮助台性能。Int J Eng Syst Modell Simul 2009;1（2）：160[15] 放大图片作者：John E. 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