NGBOSS能力框架：服务问题管理与客户体验优化

"服务问题管理-NGBOSS能力架构，HP NGBOSS CMCC" 本文主要探讨了服务问题管理在NGBOSS（Next Generation Business Support Systems）能力架构中的重要性，该架构是针对中国移动通信有限公司设计的。NGBOSS旨在通过高效的服务问题管理，减少对客户的影响，迅速恢复服务或提供替代方案，以优化客户体验。 服务问题管理是二级能力，编号为CMCM.5.2，它的核心是快速响应和解决客户问题，确保内部运营效率。此能力包括以下几个关键子能力： 1. 问题评估：对来自客户投诉、服务提供商（SP）以及资源层的问题进行评估，分析其对客户营销活动可能产生的影响。 2. 客户服务请求管理：认识到及时处理客户请求的重要性，设定内部处理时限，以提升客户满意度。 3. 资源分配：根据客户价值和问题的严重程度，合理分配资源以解决问题。 4. 主动监控与通知：实时监控服务问题，通过多种渠道提醒客户并提供解决方案。 5. 故障工单升级：支持跨合作伙伴进行故障升级，确保问题得到妥善处理。 6. 差异化服务：利用预测模型和客户价值，提供定制化的服务请求处理。 7. 客户价值认知：在所有接触点识别客户价值，将客户引导到合适的沟通渠道。 8. 培训客服人员：确保客服团队了解不同客户群体的产品、服务、渠道和支撑策略。 9. 合作伙伴服务请求整合：整合技术和流程，处理与合作伙伴相关的服务请求，并将服务水平协议（SLA）纳入合作条款。 10. 扩大监控范围：将服务问题管理延伸到合作伙伴提供的服务中，确保全供应链的服务问题管理一致性。 此外，还提到了服务请求（Service Request）的管理，包括请求的接收、处理和分析，以及客户服务报告的生成。同时，重视市场营销资料的分发和后续线索追踪。 业务能力框架是NGBOSS项目的核心，它将业务和IT战略转化为具体的操作能力，使业务流程与指标相对应，以验证架构和管控是否满足业务需求。中国移动通过不断调整和优化业务能力框架，以适应市场变化，持续改进服务质量。 NGBOSS总体系统架构基于业务能力框架进行规划，涵盖了演进策略、组织架构、变更管理等多个方面，以实现业务和IT系统的协同，推动企业的持续发展。