Avaya CMS 使用指南：系统定制报表详解

"Avaya CMS 是一款呼叫中心的呼叫管理系统，专门用于统计呼叫中心的数据和指标。管理人员通过CMSSupervisor软件访问报表，报表分为系统自带和系统定制两种。定制报表可以根据客户需求进行个性化配置，主要在实时、历史和集成报表的设计程序中。实时报表展示当前座席状态，历史报表用于查看过去的座席考勤和统计情况，而集成报表可能包含多种业务数据的分时段统计。" 在Avaya CMS系统中，呼叫中心的管理和分析依赖于详尽的报表功能。报表分为两大类：系统自带报表和系统定制报表。系统自带报表提供了一套标准的分析工具，而系统定制报表则允许根据呼叫中心的具体需求进行调整和定制，这使得管理层能够更精确地监控各项关键性能指标（KPIs）。 对于系统定制报表，呼叫中心管理人员通常关注的是实时、历史和集成报表。实时报表提供了座席的即时状态，例如，座席是否在线、忙线或空闲，这对于管理运营效率至关重要。用户可以选择“座席实时状态报表”，设置组别和刷新率，以便持续追踪座席活动。 历史报表则用于回顾过去的数据，例如座席的考勤记录或特定日期的呼入座席统计数据。在运行此类报表时，需要输入组别和日期，以获取所需时间段内的详细信息。此外，还可以查看特定业务如报案、投诉等在某日期的分时段统计情况，这对于优化业务流程和人员调度具有参考价值。 集成报表整合了多种数据源，提供了全面的视图，例如呼入各业务分时段统计表，它能展示不同时间段内不同业务的呼叫量，帮助管理层了解业务高峰期和低谷期，以便调整资源分配。呼入分时段进线量统计表则进一步细化了这一概念，它能详细统计每30分钟的呼入量，这对于预测话务量和调整工作班次非常有用。 Avaya CMS的报表功能是呼叫中心有效管理和优化运营的关键工具，它提供了丰富的数据可视化和分析能力，使管理者能够实时了解呼叫中心的运行状况，从而做出数据驱动的决策。通过熟练使用Supervisor软件，管理人员可以轻松获取并解读这些报表，以提升呼叫中心的整体效率和服务质量。